Pengurus Penakut?

Salam...

Anda pernah merasa takut? Jika pernah, apa yang anda telah lakukan untuk menghilangkan rasa takut tersebut? Takut yang bagaimana? Takutkan apa?

Jika anda seorang pengurus, pernahkah anda berasa takut? Jika pernah, kenapakah anda takut?

Anda takut keputusan anda salah? Anda takut Jabatan anda gagal mencapai matlamat? Anda takut jawatan anda hilang? Anda takut orang lain akan mengambil-alih jawatan anda? Anda takut kena demoted?

Pada pendapat aku, sebenarnya, jika seseorang pengurus mempunyai perasaan takut, itu adalah sesuatu yang baik!

Eh? Kenapa pulak?

Mari kita lihat dan bincang di sudut yang positif.

Apabila seseorang pengurus memiliki perasaan takut, secara amnya, beliau akan bertindak melakukan sesuatu untuk mengelakkan berlakunya kegagalan. Dengan demikian, beliau akan membuat perancangan dan disusuli oleh tindakan-tindakan yang berlandaskan perancangan tersebut.

Strategic Planning misalnya merupakan satu perancangan awal yang terbit akibat dari perasaan takut seseorang pengurus. Secara amnya, setiap organisasi atau syarikat telah mempunyai sasaran atau matlamat utama yang perlu dicapai. Pengurus sesebuah Jabatan pula perlu bertindak melakukan sesuatu untuk mencapai matlamat yang telah disasarkan. Kerana takut akan kegagalan untuk mencapai matlamat utama tersebut, beliau perlu ada beberapa matlamat pendokong (sub-target) yang bakal membantu kepada pencapaian matlamat utama.

Sebagai contoh, matlamat utama syarikat ialah untuk menghasilkan sales turnover sekurang-kurangnya RM20 juta untuk tahun tersebut. Matlamat-matlamat pendokong yang perlu disasarkan oleh seorang pengurus Jabatan Jualan pula ialah untuk menghasilkan sales turnover sekurang-kurangnya RM1.7 juta dalam sebulan. Untuk itu, beliau perlu membuat perancangan khas untuk mencapai sasaran matlamat pendokong tersebut seperti melakukan promosi-promosi khas. Sudah tentulah nilai RM1.7 juta itu lebih kecil dan ianya juga kelihatan lebih mudah untuk dicapai berbanding sasaran RM20 juta. Dengan adanya Strategic Planning, si pengurus boleh memusatkan fokus di bulan berapakah jualan boleh ditingkatkan untuk menampung kekurangan sales turnover di bulan-bulan suram.

Bagaimana pula bagi seorang pengurus di Jabatan Customer Service?

Secara logiknya, tidak mungkin seorang pengurus Jabatan Customer Service mempunyai sub-target seperti seorang pengurus di Jabatan Jualan. Tetapi, adakah jabatan itu tidak terlibat di dalam tugas-tugas untuk mencapai sasaran sales turnover RM20 juta tersebut?

Beliau sebenarnya memang terlibat sama tetapi tidaklah secara langsung.

Oleh itu, beliau perlu memiliki perancangan-perancangan khusus yang relevant dengan tugasan-tugasan di Jabatan Customer Service bagi mencapai beberapa sub-target dan membantu Jabatan Jualan mempertingkatkan sales turnover. Contohnya adalah seperti meningkatkan rapport yang baik dengan para pelanggan sedia ada.

Rapport adalah sesuatu yang qualitative, jadi bagaimanakah Jabatan Customer Service ingin menjadikannya suatu sub-target yang boleh diukur?

Sebenarnya banyak cara atau teknik yang boleh digunakan. Jabatan boleh melakukan survey secara bertulis. Pemarkahan dari Customer Engagement Survey boleh dijadikan landasan untuk mengukur setakat mana setianya para pelanggan sedia ada dengan syarikat.

Adakah mencukupi dengan wujudnya Strategic Planning di dalam sesebuah Jabatan?

Semestinya tidak!

Strategic Planning hanyalah lembaran atau helaian kertas berisikan perancangan yang tidak berguna jika seseorang pengurus tidak mempraktikkan atau melakukan tindakan-tindakan seprti apa yang dirancangkan.

Di sinilah kredibiliti seseorang pengurus akan diuji.

Beliau perlu tahu untuk memberikan arahan yang jelas (clear direction) agar staff beliau melakukan tugasan-tugasan berlandaskan perancangan yang telah diatur. Semua orang suka dan seronok mengarah atau memberi arahan kepada orang lain tetapi untuk memastikan Jabatan dapat mencapai sasaran yang dibuat, seseorang pengurus bukan sekadar mengarah tetapi juga memimpin staff untuk melakukan sesuatu mengikut acuan yang ditetapkan.

Pengurus perlu tahu untuk membimbing staff dengan memberi tunjuk ajar yang berterusan. Melakukan review bagi tugasan-tugasan yang telah dilaksanakan. Memberi galakan dan motivasi kepada staff. Membuat corrective actions bagi kesalahan-kesalahan atau kesilapan-kesilapan yang mungkin telah dilakukan. Menekankan tentang aspek-aspek bekerjasama di dalam satu pasukan serta bersama-sama menilai dan membuat analisa tentang proses-proses atau kerja-kerja yang telah dan bakal dilakukan supaya improvement dapat dilakukan.

Secara khususnya aku berpendapat, seseorang pengurus perlu tahu asas-asas Business Process Analysis (BPA) yang memungkinkan Business Process Improvement atau Business Process Re-engineering dibuat dan tugasan-tugasan di Jabatan beliau selari dengan perancangan untuk mencapai matlamat yang disasarkan.

Terdapat juga pengurus yang gagal untuk melakukan atau membuat Strategic Planning. Tidak tahu memberikan clear directions. Tidak tahu untuk membimbing staff. Tidak pandai untuk membuat review tentang tugasan-tugasan yang telah dilakukan oleh staff beliau. Hanya tahu untuk menuding jari menyalahkan staff. Hanya tahu untuk memarahi staff. Bertindak mengelak untuk memikul tanggungjawab di atas kegagalan sesuatu tugasan Jabatan beliau. Hanya fokus menjaga "bontot" sendiri.

Dan...pengurus yang sedemikian bagi aku bukan penakut tetapi PENGECUT...!




Sekian.